Direito do consumidor x comércio eletrônico
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| Crédito de imagem: br.freepik |
A vulnerabilidade é qualidade intrínseca do consumidor, independente de sua condição econômica, social, cultural, haja vista a desigualdade entre as partes nas relações de consumo. Nesse ambiente, busca-se uma igualdade real entre consumidor e fornecedor.
Diante da facilidade em contratar pelo meio eletrônico, uma vez que os contratos podem ser realizados na própria residência do consumidor, seja por e-mail, online, telefone, celular, computador, constata-se uma vulnerabilidade especial desse sujeito de direito, que contrata por meio eletrônico, sendo forçoso reconhecer que os consumidores que hoje negociam neste mundo de consumo eletrônico carecem de proteção específica, impondo aos aplicadores do Direito o conhecimento e o domínio das linhas básicas que regem estas e outras negociações de consumo, seja nacional ou internacional.
Diante do exposto, alcança-se a premissa básica e fundamental, consistente no dever jurídico em o fornecedor informar sobre o produto, ou o serviço que oferece, sobre as condições gerais especiais da oferta, de maneira clara, eficaz e transparente, com o fim de evitar a publicidade enganosa e abusiva, assim como, meios coercitivos e desleais. As possíveis soluções capazes de minimizar essa vulnerabilidade e lesões aos direitos dos consumidores encontram-se nos seguintes aspectos:
Imagens sem detalhes: Quando o consumidor entra em um site, em geral busca analisar se aquele produto lhe chamou atenção suficiente e se possui todas as características necessárias que busca, tais como, preço, forma de pagamento, qualidade do produto, tamanho, quantidade, cores, material, entre outros.
Se as imagens não mostram as funcionalidades do produto, ou não chamam a atenção do consumidor, certamente não será adquirido por ele.
Todo o produto que você vende deve ter pelo menos uma imagem. Por exemplo, ao vender um tênis, é uma boa ideia mostrar algumas imagens de ângulos diferentes, além de uma foto de um modelo usando. Isso dá ao consumidor uma sensação para o tamanho do objeto que eles estão comprando.
Figura 1 – Imagem com detalhes
Disponível em: https://www.trezo.com.br/15-grandes-problemas-e-commerce/
Acesso em: 04 de julho de 2021
As fotos serem redimensionáveis e com a possibilidade de ampliar e reduzir a imagem facilita ainda mais a noção que o consumidor tem sobre aquele determinado produto.
Política de troca: É um aspecto relevante para o tema da monografia, portanto é essencial essa opção estar clara e acessível, cuja devolução deve ser gratuita, bem como, os custos dessa operação.
Sites lentos Tem um acesso mais amplo e rápido faz com que o cliente sinta seguro para realizar compras, pois não há nada pior que navegar em um site, ou e-commerce cujas opções demoram a ser mostradas e qualquer clique abra caixas de diálogo e janelas de propagandas aleatórias. O ideal é que a página tenha um tempo de carregamento de 2 segundos.
Comentários: Nenhum consumidor gosta de um atendimento ruim, muito menos com respostas desrespeitosas, afinal o consumidor tem direito de ter suas dúvidas sanadas. Há também que se atentar aos comentários sobre a qualidade do produto, comumente observadas no final da página ou nas avaliações, pois sugestões e reclamações podem alterar a opinião dos consumidores. Os consumidores podem perceber ou não, mas novos clientes serão “bombardeados” por uma série de comentários positivos. Porém, quando essas opiniões não são equilibradas, pode parecer falso.
Descrições de produtos faltantes ou conteúdo deficiente: O ideal é não ter erros de ortografia ou de digitação, pois demonstra negligência e pressa de quem escreveu e trata-se de um fator relevante para que os consumidores adquiram o produto, o ideal é que se faça com calma e transmita confiança e não que demonstre falta de zelo e cuidado, pois assim provavelmente ocorrerá no envio do produto.
Figura 2 – Descrições dos produtos
Disponível em: https://www.trezo.com.br/15-grandes-problemas-e-commerce/
Acesso em: 04 de julho de 2021
Estoque impreciso: Esse aspecto trata-se do prazo de entrega que deve ser real, pois em geral os consumidores calculam o frete para verificar a previsão de entrega, e tem maior relevância, pois um produto pode ser adquirido para um fim específico e para uma data também em específico. Um exemplo é do site Viagogo que exemplifica a questão do estoque:
Login para carrinho de compra no site: A possibilidade de manter o carrinho enquanto o consumidor verifica em concorrente o mesmo produto e preço, permite que o consumidor não tenha o trabalho redobrado caso queira comprar e também passa a ter mais confiança no site, pois demonstra que não se preocupa com a concorrência e sim na facilidade para o consumidor.
Formulários extensos: O ideal é que os formulários não sejam enormes nem com tantos dados pessoais, pois na grande maioria os consumidores não gostam de fornecer tantas informações pessoais em sites que não costumam realizar compras.
Problemas de pagamento: Nessa questão é fundamental não ter problemas, pois o pagamento é o ponto de maior seriedade numa compra eletronicamente, ou seja, quando se mexe “no bolso da pessoa” automaticamente você solicita que a pessoa tenha confiança em você e se assim não ocorrer a perda da confiança é praticamente irreversível e o consumidor passará a falar desse problema para outros potenciais consumidores e a reputação do site cairá.
Frete grátis: O frete grátis pode ser uma maneira de chamar o público para sua loja, porém nem todas as empresas usam esta prática. Independente de usar ou não este benefício, muitos consumidores ainda enxergam essa prática como uma forma de aumentar o valor do produto para encobrir os custos do frete grátis.
Entrega perdida: Se o consumidor esperou durante todo o dia sua compra, mas não apareceu. Talvez tenha sido entregue no lugar errado ou pior, perdido no meio do caminho. Um exemplo dessa solução de entrega praticada é no Reino Unido:
Figura 3 – Entrega perdida
Disponível em: https://www.trezo.com.br/15-grandes-problemas-e-commerce/
Acesso em: 04 de julho de 2021
Sempre que houver dúvidas procure e consulte um advogado.
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